CRM

СRM (Customer Relationships Management) - управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM - это стратегия компании, которая реализуется на основе использования современных информационных технологий и ориентирована на установление долгих и взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей. СRM позволяет достигнуть значительного роста количественных и качественных показателей при привлечении и удержании заказчиков, за счет централизации сохранения и обработки всей информации о контактах с ними. CRM-системы особенно нужны на высококонкурентных рынках, где в фокусе стоит клиент.

Задание CRM-систем

Главное задание CRM-систем - повышение эффективности бизнес процессов, которые сосредоточены в "фронт-офисе" и направлены на привлечение и удержание клиентов в маркетинге, продажах и сервисе и независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. Использование CRM позволяет совершить изменение ориентации компании от "продуктово-ориентированных" концепций до "клиенто-ориентированных", когда намного больше внимания уделяется методам прямого маркетинга.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, который совершается конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в котором принимает участие каждый сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышении ценности для компании.

Цель CRM - строить личные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис. Инвестиции в технологию работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, соответственно, на эффективность и стойкость бизнеса. С точки зрения денег, лояльность приводит к следующим результатам:

• Клиент становится менее чувствительным к цене.
• На продукт (услугу) можно установить более высокую цену без риска снижения оборота и, соответственно, увеличить прибыльность продаж; 
• Клиенту можно предложить ряд дополнительных услуг (продуктов), т.е. увеличить оборот компании.

Суть концепции CRM в том, что наиболее ожидаемый и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и индивидуальное обслуживание. Необходимо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как хочет клиент.